为全面推进富民法院诉讼服务中心规范化建设，在有诉讼服务中心工作制度的基础上,提升一站式诉讼服务工作全面服务意识,重制定本工作规范。方便当事人集中办理属诉讼服务中心所有工作事项，构建开放、动态、透明和便民的阳光司法机制，努力实现司法为民，公正司法，提升司法公信力，结合富民法院诉讼服务中心工作实际，制定本规范。

　　一、总体要求

　　1．在富民法院诉讼服务中心工作的人员应当遵守本规定。诉讼服务中心工作人员包括：法院在窗口的工作人员、诉调中心专职调解员和收扫中心工作人员等。

　　2．诉讼服务中心以人民群众实际需求为导向，坚持“面向群众、面向基层、面向实际”的原则，以努力实现让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义为目标，热情、高效地为人民群众提供多渠道、一站式和综合性的诉讼服务。

　　二、行为规范

　　3．工作人员应当准时到岗，不得无故脱岗。窗口服务人员短时间离岗的，应在窗口摆放指示牌。在岗期间因工作外出，需向中心负责人报备；因病、事、公休、探亲等事由请假的，必须向主管领导请假，以便安排其他人员补岗。下班离开岗位前应先处理完来访、来电事项。

　　4．工作时间内不得从事与工作无关的活动，不得在工作岗位上与他人闲谈、大呼小叫或高声笑谈，不得叫唤同事的绰号，不得在接待场所吃东西、抽烟，不得长时间接听、拨打私人电话，不得上互联网浏览与工作无关的内容、玩游戏和聊天，无关人员不得随意进入办公区域内，工作交接请到服务台前办理。

　　5．根据《人民法院审判制服着装管理办法》的要求规范穿着审判制服，不得着便装或者便装与制服混搭。工作人员之间的制服季节应当保持一致。制服应当保持整洁干净。女同志不得化浓妆、染彩发和彩甲，佩戴与制服不搭配的首饰。从事诉讼服务的非法院工作人员，应当着正装。

　　6．保持良好的精神状态和平和的心态，仪表端庄、自然，精力集中，举止文明，不带情绪上岗。

　　7．平等对待每位来访群众，对老弱病残孕等特殊群体应当提供优先服务。

　　三、语言规范

　　8．接待人民群众或接听来电时，态度应亲切、礼貌、诚恳、语言简单明了、条理清楚。不得生硬傲慢、拿腔拿调；不得使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言；不得斥责和教训来访群众。

　　对人民群众的诉讼咨询，应当详细解答。对不属于本单位工作范围的事项，也要耐心释明，告知其相应的救济途径，不能一推了之。

　　9．对来访和来电群众要称谓恰当、说话得体；要考虑到来访群众的年龄、性别、职业和受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言进行交流。

　　10．接待人民群众或接听来电一般使用普通话。对理解普通话困难、听力不佳的来访人或者来电人，应当减缓语速，尽可能进行交流。对讲方言的来访来电，工作人员无法听懂的，可提醒来访人或来电人找其他人代为沟通，或者由诉讼服务中心其他工作人员进行交流。

　　11．遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，及时向中心负责人或院领导汇报，避免与其发生冲突；对于当事人的攻击、侮辱性语言，应表明态度，及时制止，可向法警大队寻求帮助；对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明。

　　四、场所规范

　　12．根据云南法院诉讼服务中心升级版建设标准设置，诉讼服务大厅应当方便群众出入，保证无障碍通道的畅通。应当设置导诉岗位指引当事人参与诉讼服务。

　　13．诉讼服务大厅应当保持宽敞明亮，整洁卫生。休息区域应当保证当事人休息区域的座椅、饮水器具和卫生服务设施完备。诉讼服务大厅要保证为当事人提供的来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料、各类诉讼文书样本齐备。各类资料数据应当及时更新。

　　14．窗口人员工作区域固定摆放办公桌椅、电脑、打印机、电话、扫描仪等必需设施，桌椅及座牌、指示牌应摆放整齐，标示明显，不得随意张贴纸张或遮掩指示牌，不得随意添加物品设施或随意变换位置；窗口人员工作桌面应保持干净整洁，只能摆放电脑、电话、水杯、笔、文具筒、案卷及其相关材料，不得摆放碗筷、饮料、小食品和水果等其他物品；服务台面除统一摆放的笔、印泥、纸和废纸盒外不得摆放其他杂物，保持签字笔能够正常书写。

    五、制度规范

　　15．接待当事人制度。当事人要求查询和联系案件承办法官的，诉讼服务中心工作人员应按照规定及时联系，如果联系不上法官，可将法官姓名和办公电话告知当事人。

　　16．首问负责制度。接待来访来电的首位工作人员，应认真负责地做好接待工作。对职责范围内的事项，应及时办理；对职责范围外的事项，应及时移交有关部门和人员，并向来访群众说明情况。

　　17．办事公开制度。诉讼服务大厅应当在明显位置公布机构设置、部门职责、工作流程、管理制度等，公开诉讼服务中心工作人员、专职调解员、特邀调解组织、特邀调解员相关信息，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉和意见建议。

　　18．岗位责任制度。实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、权责相应。

　　六、监督检查

　　19．法院纪检部门应加强对诉讼服务中心纪律作风的监督检查，并与年终考核挂钩。构成违规违纪的，根据人民法院有关纪律处分的规定进行上报处理，属于派驻人员的，向其派员单位进行通报处理。

　  七、实施时间

    20、本规范由富民县人民法院立案庭负责解释，如果本规范与现行法律、司法解释和上级人民法院规范发生冲突，按照现行法律、司法解释和上级人民法院规范执行。

    21、本规范自发布之日起施行。